Detail du programme

Les critères qui conditionnent une relation commerciale de qualité

Le style du « vendeur » et les qualités qu’il doit développer

Le comportement face au client

 

La préparation du processus de réussite commerciale

Se mettre en situation de confiance pour réussir une vente : avoir une attitude mentale et physique positive

Définir le « bon » objectif avec les 3 types de critères qui le rendent motivant, dynamisant et réalisable

Concevoir une stratégie pertinente : les actions à mener, les comportements à adopter

 

Le contact

Se mettre sur la même longueur d’onde (se « syntoniser ») : verbalement et non verbalement

Capter l’attention

 

La matrice stratégique de la vente

La découverte du client : valeurs, critères, convictions, objectifs, ressources et ses  motivations

Accueillir et accompagner ce que le client exprime, y compris les objections

Le langage d’influence : les mots stratégiques

Ecouter avant d’émettre : écouter ce que le client veut dire et non pas ce qu’il dit

Le traitement des objections

La conclusion : faire évoluer le client vers la décision, s’engager personnellement, repérer les indicateurs de décision, conclure avec élégance quelle que soit la décision du client

 

Comment fidéliser le client et pérenniser la relation commerciale

Entretenir une relation de confiance

Anticiper les évolutions du client

Analyser le potentiel de son portefeuille client

Apprendre à se concentrer sur les bons clients

 

Gérer les clients difficiles

Apprendre à surmonter la passivité

Apprendre à contenir l’agressivité

Savoir éviter la manipulation

Traiter les réclamations et les insatisfactions de vos clients

 

Savoir maîtriser sa carte pour être plus efficace

Identifier les principes et les intérêts de la maîtrise de sa carte

Comprendre le fonctionnement psychologique de la prise de commande

Identifier les produits à fort potentiel

Appréhender l’intérêt pour votre établissement et pour les clients

 

Les étapes stratégiques de la relation commerciale

Retour sur la notion de qualité d’accueil et de service

  • Principes fondamentaux de la relation client dans un CHR
  • Principes fondamentaux de l’accueil et du service

La prise de commande au sens large

Savoir identifier les attentes de ses clients

  • Développer son écoute active
  • Savoir découvrir le client avec méthode
  • Être force de proposition et s’orienter vers la vente conseil

Comment aborder les suggestions et les recommandations ?

Savoir remercier son client et le rassurer sur son choix

 

Communication en CHR

Pourquoi communiquer ?

Savoir communiquer avec les clients et engager une relation de confiance

Adapter sa communication au profil de ses interlocuteurs

Adopter une posture adéquate en toutes circonstances

 

Appréhender les techniques de vente

Savoir proposer et donner envie

Adapter ses suggestions en fonction du profil client

Suggérer des produits complémentaires ou une montée en gamme

Gérer une insatisfaction pour fidéliser son client

FORMULES POSSIBLE

Intensive, Experte ou Sur- Mesure

OBJECTIFS

Identifier le profil de tout commercial, les points forts et les axes de progrès. Faire le point sur l’attitude et les comportements vis-à-vis des clients. Comprendre les enjeux de la relation client et de la vente en CHR

Appréhender les techniques de vente adaptée en CHR. Mieux vendre sa carte, oser monter en gamme

PUBLIC

Tout public travaillant dans le secteur de la restauration.

PRE-REQUIS

Aucun

MODALITÉS D’ORGANISATION

Les modules peuvent se dérouler sur le lieu de travail.

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

Formation individualisée, Apport théorique, Pédagogie participative et active et affirmative,

Alternance d’activités de compréhension et expression orale, d’exercices structuraux, Jeux de rôles et mise en situation.

MODALITÉS DE SUIVI ET D’ÉVALUATION

Rapports, Compte-Rendu, Feuilles de présence emmargées par les stagiaires, attestation de fin de stage,

QCM, exercices orale, mise en situation, questionnaire d’évaluation de la formation.

MOYENS PÉDAGOGIQUE, TECHNIQUES ET D’ENCADREMENT

Support pédagogiques et techniques adaptés à la formation, documentation papier et dématérialisé via PC,

échanges d’expériences, étude de cas concrets et corrigés…

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FORMATION SUR MESURE
Selon votre besoin et le programme sur mesure dédié à votre formation vous avez la possibilité de choisir le type d’apprentissage qui vous convient le mieux :

EN FACE A FACE
Une formation ciblée et individualisée qui permet d’optimiser l’apprentissage. Le professeur est à l’entière disposition du participant, pour un cours à 100% sur mesure afin de progresser plus rapidement. Le professeur utilise autant que possible les documents professionnels du participant

EN GROUPE
Les apprenants profitent d’un professeur pour répondre de la façon la plus efficace à leurs besoins, mettre l’accent sur leur potentiel.