Detail du programme
ACCUEIL PHYSIQUE
Appréhender la demande du client : formules / demandes particulières/ prix
Prendre et confirmer une réservation
Placer un client à table, commenter la carte et le menu
Expliquer la composition d’un plat, les différents modes de cuisson
Guider le client dans ses choix
Régler les problèmes courants de l’accueil clientèle
Expliquer une facture, les modes de règlement
Renseigner un client sur les sites touristiques de la région
Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter.
PRISE EN CHARGE ET GESTION DU CYCLE CLIENT
Travailler sa posture d’hôte : avoir un discours authentique et congruent
Identifier et maîtriser les moments-clés du cycle client
Savoir prendre la commande
Développer son sens de l’écoute pour répondre aux attentes de son client sans devenir intrusif
GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES EN SALLE
Répondre aux réclamations, présenter des excuses
S’affirmer pour faire face aux remarques client sans stress ni agressivité
Gérer les périodes de rush avec efficacité, sereinement
Maîtriser ses émotions dans un conflit
Désamorcer les situations conflictuelles et faire retomber la tension
Être capable de prendre de Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications.
Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi. recul.
Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.
PARTICULARITÉS DE LA CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE
Mieux accueillir et servir la clientèle étrangère
Prise en charge un client, attitudes, mots clefs et expressions. Le vocabulaire anglais de la restauration, les phrases et la terminologie que vous utiliserez quotidiennement, et celles spécifiques aux métiers de la restauration et de l’hôtellerie.
Savoir questionner la clientèle étrangère, reformuler le vocabulaire des clients
Une grammaire correcte, les fonctions du langage, ainsi que du vocabulaire courant anglais dont vous aurez besoin pour « consolider » vos acquis, quel que soit votre niveau.
Les capacités et l’assurance, nécessaires pour s’exprimer aisément en anglais à l’oral.
Prise de commande, conseiller et orienter le client en anglais
Gérer des clients difficiles, les réclamations en anglais
Comprendre et gérer les particularités culturelles des clients selon leur origine
Vocabulaire et phrases “clés” de l’hôtellerie et la restauration.
FORMULES POSSIBLE
Intensive, Experte ou Sur- Mesure
OBJECTIFS
Améliorer la prise en charge du client de l’accueil à la fin du repas.
Adopter la posture de l’hôte / hôtesse en restaurant.
Maîtriser les petites « phrases tactiques » qui facilitent la relation client.
Gérer les situations difficiles et adopter un comportement adapté (remarques, rush, multi clients, …).
Perfectionner l’accueil téléphonique, la prise de messages et de réservations.
Valoriser l’image de votre établissement.
L’accueil de clients étrangers, vocabulaires spécifiques et contextuels, aisance verbale, …
PRE-REQUIS
Aucun
PUBLIC
Tout personnel de l’hôtellerie et de la restauration en contact avec la clientèle étrangère.
MODALITÉS D’ORGANISATION
Les modules peuvent se dérouler sur le lieu de travail.
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
Formation individualisée, Pédagogie participative et actionnelle, Méthode affirmative avec des apports théoriques, Alternance d’activités de compréhension et expression orale, Cours théorique et pratique.
MODALITÉS DE SUIVI ET D’ÉVALUATION
Rapports, Compte-Rendu, Feuilles de présence emmargées par les stagiaires, attestation de fin de stage, QCM, Test, exercices, mise en situation, questionnaire d’évaluation de la formation
MOYENS PÉDAGOGIQUE, TECHNIQUES ET D’ENCADREMENT
Support pédagogiques et techniques adaptés à la formation, documentation, support vidéo et multimédia, échanges d’expériences, Jeux de rôles, mise en situation
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FORMATION SUR MESURE
Selon votre besoin et le programme sur mesure dédié à votre formation vous avez la possibilité de choisir le type d’apprentissage qui vous convient le mieux :
EN FACE A FACE
Une formation ciblée et individualisée qui permet d’optimiser l’apprentissage. Le professeur est à l’entière disposition du participant, pour un cours à 100% sur mesure afin de progresser plus rapidement. Le professeur utilise autant que possible les documents professionnels du participant
EN GROUPE
Les apprenants profitent d’un professeur pour répondre de la façon la plus efficace à leurs besoins, mettre l’accent sur leur potentiel.
