Detail du programme

Accueil en Café, Hôtellerie et Restauration

 

L’accueil : de l’arrivée au départ du client

  • Les différentes phases de l’accueil
  • Les règles élémentaires de l’accueil
  • L’image renvoyée auprès des clients
  • Charte du bon accueil

 

Les attentes du client

  • La reconnaissance
  • L’hospitalité
  • Le maternage
  • L’organisation matérielle
  • L’organisation interne

 

Attitudes et comportements à adopter

  • Image de soi et des autres
  • S’affirmer : Ni hérisson, ni paillasson
  • Savoir s’impliquer et savoir dire non
  • Surmonter ses blocages personnels

 

Prévenir et gérer les conflits

  • Eviter les pièges
  • Evaluer la compatibilité des personnes
  • Distinguer les faits, opinions et sentiments
  • S’exprimer, s’adapter aux passifs, agressifs et manipulateurs

 

La prise en charge du client au téléphone

  • L’accueil téléphonique
  • Les demandes d’informations
  • Les réservations

Travail en équipe

 

Apprendre à se positionner dans l’équipe

  • Définir les défis à relever par l’équipe.
  • Place du groupe dans son environnement. Objectifs et échéances.
  • Compétences et expériences à partager. Diagnostic relationnel.
  • Identifier son propre rôle dans le groupe. Position officielle et résultats attendus. Image de marque.

 

Établir des relations interpersonnelles productives

  • Faire le point sur les différents aspects de sa personnalité.
  • Au moyen d’un test complet d’analyse transactionnelle, savoir dans quelle situation on adopte telle ou telle attitude.
  • Attitude normative, nourricière, rationnelle, spontanée ou soumise.
  • Mettre en place un système de transactions performant.
  • Repérer l’état relationnel de l’interlocuteur. S’adapter au système de perception des autres.
  • Aider les membres de l’équipe à accéder à son propre système relationnel.
  • Prendre l’habitude de verbaliser sa satisfaction.
  • Élaborer un contrat de relations gagnant-gagnant.

 

S’adapter aux personnalités difficiles

  • Les différentes catégories de gens difficiles.
  • Leur mode de perception de l’autre.
  • Risques encourus de part et d’autre.
  • Faire de son interlocuteur un allié. Trouver des solutions de repli, prendre de la distance.
  • Faire valoir ses droits et les faire respecter.
  • Comment éviter le conflit ? Comment en sortir ?
  • Travaux pratiques
  • Jeu pour diagnostiquer les profils et apprendre à les gérer.

 

Résoudre les situations conflictuelles

  • Comprendre les mécanismes des conflits.
  • Identifier les différents types de conflits.
  • Repérer les comportements passifs, agressifs ou manipulateurs.
  • Prendre en compte la dimension émotionnelle
  • Savoir gérer les émotions de ses interlocuteurs.
  • Améliorer sa maîtrise émotionnelle.
  • Travaux pratiques
  • Jeux de rôles. Restitution collective.

 

S’affirmer pour mieux désamorcer les conflits

  • Gérer les demandes abusives.

 

  • Formuler un refus sans provoquer de tension.
  • Faire des critiques constructives.
  • Prise de parole pour mettre en application les techniques d’assertivité.

FORMULES POSSIBLE

Intensive, Experte ou Sur- Mesure

OBJECTIFS

Les enjeux liés à l’accueil et à la notion de relation client-identité de l’entreprise

Perfectionner l’accueil téléphonique, la prise de messages et de réservations

Améliorer la prise en charge du client de l’accueil, pendant et à la fin du repas.

Gérer les situations difficiles  et les conflits, et adopter la bonne attitude.

PUBLIC

Tout public travaillant dans le secteur de la restauration.

PRE-REQUIS

Aucun

MODALITÉS D’ORGANISATION

Les modules peuvent se dérouler sur le lieu de travail.

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

Formation individualisée, Apport théorique, Pédagogie participative et active et affirmative,

Alternance d’activités de compréhension et expression orale, d’exercices structuraux, Jeux de rôles et mise en situation.

MODALITÉS DE SUIVI ET D’ÉVALUATION

Rapports, Compte-Rendu, Feuilles de présence emmargées par les stagiaires, attestation de fin de stage,

QCM, exercices orale, mise en situation, questionnaire d’évaluation de la formation.

MOYENS PÉDAGOGIQUE, TECHNIQUES ET D’ENCADREMENT

Support pédagogiques et techniques adaptés à la formation, documentation papier et dématérialisé via PC,

échanges d’expériences, étude de cas concrets et corrigés…

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FORMATION SUR MESURE
Selon votre besoin et le programme sur mesure dédié à votre formation vous avez la possibilité de choisir le type d’apprentissage qui vous convient le mieux :

EN FACE A FACE
Une formation ciblée et individualisée qui permet d’optimiser l’apprentissage. Le professeur est à l’entière disposition du participant, pour un cours à 100% sur mesure afin de progresser plus rapidement. Le professeur utilise autant que possible les documents professionnels du participant

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